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每一份信任都是从测量开始 | 海王星辰慢病服务(一):为慢病专员们点赞!

2019-03-21

在寻常的一天,无锡海王星辰清扬店突然进来一位神色慌张的老阿姨,说要买血糖仪,店内药师薛雨晴连忙上前询问。原来阿姨的老伴卧病在床,患有胰腺炎,刚出院,平时要靠注射胰岛素来控制血糖。住院时,有护士帮忙,可回家后阿姨彻底没辙了,胰岛素不会注射,血糖仪也不会用。

 

薛雨晴先安抚了阿姨的情绪,然后一遍一遍讲授操作方法,却均告失败,因为阿姨理解力和记忆力不好,无法记住口述的方法。于是薛雨晴跟着阿姨回家,帮她老伴注射了胰岛素,两小时后又去测量了餐后血糖。在这过程中,薛雨晴口述、示范加鼓励,终于让阿姨学会了操作方法。

 

薛雨晴说:“从事慢病管理一年多了,遇见过各种发生在慢病患者身上的问题或困难。那天这位阿姨一直拉着我的手不放开,也不让我走,说要留我吃饭。那一刻我觉得,我们的工作真的很有意义,努力很值得。”


数据显示,目前我国的慢性病患者约4亿人,慢性病已经成为严重威胁国民健康的公共卫生问题,慢病管理的普及和发展日益迫切。慢病管理是指组织慢病专业医生、药师及护理人员,为慢病患者提供全面、连续、主动的管理,以达到促进健康、延缓慢病进程、减少并发症、降低伤残率、延长寿命、提高生活质量并降低医药费用的一种科学管理模式。



海王星辰在2017年4月启动慢病服务项目,并将其定位为永利棋牌官方网站app的核心战略工程。经过两年的发展,慢病服务已在全国范围内推广。海王星辰展开以门店为中心的服务半径,门店慢病专员免费为患者检测血压血糖,采集相关信息建立电子档案,记录与跟踪检测数据,结合患者的病情、用药、生活习惯等,给出日常保健身体的专业建议。同时通过电话回访、慢病日活动等方式,提醒患者定期到店检测,监督用药、饮食、锻炼等情况,密切观察身体病症;开展一对一咨询、观念教育、健康讲座等,增强患者对慢病和自身病症的认知,从而有效预防、积极治疗。


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包括薛雨晴在内的,所有海王星辰慢病专员关注的重点,是患者在用药过程中的依从性和便利性。许多患者对慢病不够重视,或缺乏科学的调理知识,往往因为药品服用完了,没来得及购药而停药,导致病情恶化。

 

“附近社区的王阿姨以前对自己的血糖监测不上心,经常饭后服药,影响药效,平时也不运动。有一次检测血糖值超出控制目标的7.0mmol/L,我反复多遍强调了正确服药时间和运动的重要性,王阿姨意识到自己的疏忽,之后非常配合我的指导,后来她的血糖值已完全达标,她说她以后就是我们的忠实粉丝。”——杭州海王星辰永庆店叶金香

 

“我印象最深的是一位64岁的龚阿姨,阿姨说自己没有病,只是想了解一下。通过多次检测,发现阿姨血糖偏高,血压时高时低,几番磨合后,阿姨才告知实情,原来她半年前已经确诊为糖尿病和高血压,但她难以接受,不肯服用医生开的药。阿姨尝试了我们的慢病服务,耳濡目染,逐渐认识到严重性,于是又去医院复诊,坚持服药和监测。”——广州海王星辰德兴店黄巧玲



为了提高慢病会员对于自身慢病的认识和重视,学会自我监控和管理,慢病专员们需要不停地作定期回访和健康教育,并用最好的服务态度来增进与患者的交流和感情。


“我们手中已经有大量的慢病会员,就需要做科学管理,可以将他们分为ABCD,再细分A1、A2、A3,如此类推,一人一号,查询、记录、分析数据更高效。回访过程中按号回访,今天A1—A5,那么明天就A6—A10,如此循环。当遇到血糖血压控制不良,波动较大的要反复回访,提醒患者及时回店检测。”——深圳海王星辰海月店沈森


 “公司会经常举办大型讲座,或请专业医师现场咨询,我自己也会定期邀约慢病会员,给他们开小讲座,讲解慢病健康的基础知识,比如糖尿病管理的‘五驾马车’,即饮食、运动、药物、教育、监测的重要性,让顾客从中获益,提升对我们信任度。” ——四川海王星辰家园店李荣秋



海王星辰慢病服务的开展和推广,背后是一群扎根社区、兢兢业业的慢病管理专员。海王星辰已拥有2000多名专业的慢病管理专员,年度服务慢病顾客超过430万人次。


对于大多数慢病专员来说,慢病管理工作都是一项新的挑战。许多慢病专员原本已是门店经验丰富的优秀药师,除了做好本职工作外,还需要额外花许多时间去培训和学习慢病知识,主动增长实战经验,始终保持耐心和热情,才能赢得患者信任。


“一开始,我还挺担心的,又要做本职工作又要做慢病管理,平时还要学习,我怕会影响自己的业绩,但是现在我觉得非常庆幸。社区的叔叔阿姨们都称呼我‘小王医生’,很肯定也很依赖我,我还能帮助到自己的家人,感觉真的很棒。”——南京海王星辰科巷店王珊

 

“刚开始做慢病管理时,是从鼓起勇气主动跟进店购买慢病药品的顾客搭话开始的,后来看到有些老人因为自己血压血糖控制的不错,开心的像小孩子一样,我逐渐体会到了慢病管理的意义。我从内心主动出发,学习慢病知识,磨炼耐心和细致,记住每位特殊顾客的情况。真诚总能被感知,一段时间下来,我赢得不少慢病顾客的信任和好评。”——四川海王星辰家园店李荣秋



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合抱之木始于毫末,万丈高楼起于垒土。海王星辰构建了慢病专员培训体系和绩效体系,通过大量的培训课程、激励性的考核、慢病竞赛等,培养了一大批专业技能过硬的慢病专员,成为海王星辰开展慢病管理最坚实的基础。


“我们每一位慢病会员的发展,都是从测量血压血糖开始的。有时候慢病患者来店里买药,或者我们去社区、在店门口做活动,经过初步交流后,如果患者愿意接受血糖血压检测,就是对我们信任的开始。我也相信,有了这个开始,我们的专业和服务肯定会让患者满意。”薛雨晴说。


每一份信任都是从测量开始,专业的服务永远不会止步。海王星辰这群可爱的慢病专员们用一点一滴的知识学习、日复一日的经验积累、热情贴心的微笑服务,为社区慢病患者的健康保驾护航,成为海王星辰推广慢病服务最强大的动力。


为她们点赞!



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